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| Travailler avec le processus de ventes | ||
|---|---|---|
 | Chapitre 3. Travailler avec le système CRM |  |
Un prospect représente la première étape du processus de vente et donc le point de départ pour beaucoup d'activités. Afin de pouvoir travailler efficacement avec des prospects le système CRM vous fournis un ensemble d'outils.
Vous pouvez accéder à la liste détaillé des prospects sur le menu Commerce > Prospects comme montré sur la Figure: Liste des Prospects.
Sur ce menu vous pouvez:
Supprimer: Cochez le prospect qui doit être supprimé et cliquez sur le bouton approprié.
Envoyer email: Cochez le prospect que vous voulez envoyer un mail et cliquez sur le bouton approprié. Vous pouvez vous référer à la Section: Envoyer des Emails pour plus d' instructions.
Changer le statut: Le statut d'un prospect représente le statut de votre travail avec un prospect. Le CRM vous permets d'avoir plusieurs statuts pour un prospect. Noter que l'administrateur de votre système peut changer la liste des statuts. Cochez le prospect qui doit être changé et à cliquez sur le bouton approprié. Une fenêtre intempestive s'ouvrira, choisissez le nouveau statut.
Changer assignation: Les collaborateurs/groupes assigné ne peuvent être que les utilisateurs du CRM . Cochez le prospect qui doit être changé et cliquez sur le bouton approprié. Noter que l'accès est transféré et contrôlé par le nouveau collaborateur/groupe assigné.
Créer, éditer et effacer les filtres: Comme décrit dans la Section: Adapter les listes aux besoins vous pouvez changer le contenu de votre liste basé sur les filtres.
Créer modèle d'email: Cochez le prospect qui doit être fusionné, sélectionnez un modèle et cliquez sur le bouton approprié. Vous pouvez vous référer à la Section: Modèles de courriel pour Fusion pour plus d'informations.
Vous pouvez lier un prospect avec d'autres activités telles que les appels, les réunions ou les tâches et aussi avec les emails, les pièces jointes, les notes ou les produits. Pour établir de tels liens vous pouvez utiliser l'une des manières suivantes:
A partir de la liste détaillé des prospects:
Ouvrez un prospect existant et créer les nouvelles entrées liées à ce prospect.
A partir d'une entrée directe:
Cliquez sur [Créer Évènement], [Créer Tâche], [Créer Note] ou bien [Créer Produit] sur le menu Création rapide de votre système CRM ou ouvrez une entrée existante. Sélectionnez le Prospect relatif comme référence avant de sauvegarder vos entrées. Les informations seront liées au prospect et seront disponible dans la liste détaillé des prospects.
![[Note]](images/note.png) | Note |
|---|---|
| Tous
les liens établis seront également disponibles
dans les
potentiels de ventes après une conversion comme
expliqué dans la Section:
Créer des Affaires à partir des Prospects.
|
Cliquez sur le bouton [Convertir]. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira comme montré sur la Figure: Conversion des Prospects.
La création de nouvelles entrées pour les Comptes et les Contacts. Le transfert de toutes les données d'un prospect dans les nouvelles entrées.
La création d'une affaire lié au nouveau compte et au nouveau contact crée récemment.
La suppression d'un prospect.
| Note |
|---|---|
| La transformation d'un prospect ne peut être annulé. |
En référence à la Figure: Conversion des Prospects vous pouvez controller la conversion en faisant les entrées suivantes:
| Assigné à: | Ici vous devez choisir à qui sera assigné les données après la conversion. |
| Nom compte: | Ici vous pouvez voir le nom du compte comme stocké avec le Prospect. |
| Ne pas créer d'affaire sur cette conversion: | Si vous cochez cette boîte de contrôle, les nouvelles entrées d'un compte et d'un contact seront créées par la conversion. Il n'y aura aucune affaire lié à cette conversion. Vous pouvez utiliser cette fonction si vous avez l'intention de stocker les informations d'un compte et d'un contact qui ne sont pas liées à de prochaines affaires mais assez importantes pour être énuméré dans le système CRM. |
| Nom affaire: | Ici vous devez entrer un nom unique pour votre nouvelle affaire. Cela coule de source d'inclure le nom du compte afin de maintenir un nom clair et structuré. |
| Échéance affaire: | Vous devez sélectionner la date limite que vous prévoyez pour cette affaire. Vous aurez la possibilité de la changer plus tard si besoin. C'est par exemple une information utile pour créer des prévisions. |
| Montant affaire: | Vous
devez entrer le montant potentielle des affaires que vous
prévoyez de faire. Vous pouvez les changer plus tard. Ce
montant pourrait être utilisé pour des
prévisions. |
| Phase de vente: | Vous
devez entrer une phase de vente de l'affaire. Les phases de ventes
peuvent être définies et changées par
l'administrateur du CRM. |
Cliquez sur [Sauver] pour exécuter la conversion.
Après la conversion une nouvelle fenêtre montrant la vue détaillé du compte que vous venez juste de créer s'ouvrira. Vous trouverez également dans la section Informations Complémentaires les liens relatif aux contact et aux affaires.
Votre nouvelle affaires est maintenant listé sur la liste des affaires comme montré sur la Figure: Liste des Affaires.
| Note |
|---|---|
| Le contenu de cette liste peut-être configurer librement. Mis à part cela, ces listes peuvent-être automatiquement évaluées par le système CRM, afin de se référer à certains évènements. Vous pouvez trouver plus d'informations en relation avec ce topic dans la Section: Travailler avec des listes. |
Sur ce menu vous pouvez:
Supprimer: Cochez les affaires qui doivent être supprimées et cliquez sur le bouton approprié.
Changer l'assignation: Les personnes assignés ne peuvent être que les utilisateurs du CRM. Cochez les affaires qui doivent changer d'utilisateur et cliquez sur le bouton approprié. Noter que l'accès sera contrôlé par la nouvelle personne assigné et suivant sa nouvelle configuration.
Créer, éditer, effacer et utiliser des filtres: Comme décrit dans la Section: Adapter les listes aux besoins vous pouvez changer le contenu de votre liste basée sur les filtres.
Vous pouvez utiliser la liste détaillée des affaires pour lier une affaire avec d'autres entrées du CRM. Sur la vue détaillé cliquez sur l'étiquette [].
Sur ce menu vous pouvez:
Activités Assigné aux Affaires: Vous pouvez assigner n'importe quelle activité à un potentiel de vente.
Contacts Assignés aux Affaires: Vous pouvez assigner chaque personne qui a été stockée sur le CRM à un potentiel de vente.
Produits Assignés aux Affaires: Vous pouvez ajouter n'importe quel produit ou service énuméré dans votre catalogue de produit à un potentiel de vente.
Phases de Ventes: Dans les potentiels de vente vous avez la possibilité d'indiquer différentes phases de ventes. Cela vous aide à documenter le développement de la relation client. Les informations sur les phases de ventes passées sont logged par le système CRM.
| Note |
|---|---|
| Le CRM fournit un ensemble
d'étapes de ventes par défaut. L'administrateur
de votre système peut les changer selon les exigences de
votre entreprise. |
La quantité du potentiel,
les étapes de ventes,
la probabilité,
la date limite prévue,
et la date de modification.
Pièces jointes Assignées aux Affaires: Vous pouvez ajouter n'importe quel type d'attachement à un potentiel de vente.
Devis: Le menu énumère les devis existants pour une affaire et vous permet de créer de nouveaux devis.
Bon de commande: Le menu énumère les commandes existantes de ventes pour une affaire et vous permet de créer de nouveaux ordres.
Historique des Activités: Vous pouvez voir toutes les activités passées liées à une affaire.
![[Astuces]](images/tip.png) | Astuces |
|---|---|
Vous
pouvez envoyer un seul email à plusieurs contacts, en
créant une liste spéciale et en utilisant la
fonction
Emal de masse comme expliqué dans la Section: Envoyer des
courriels en
masse. |
Par la vue détaillé des affaires
Par une entrée directe
Le système CRM offre des possibilités confortables pour maintenir les relations clients importantes après qu'une transaction ait été faite avec les fonctions du Service Après vente.
Les possibilités du CRM de fournir la FAQ aussi bien que des Tickets sont prolongées par les fonctions du Portail client comme expliqué dans le manuel Portail Client.
Dans le CRM les Tickets peuvent-être n'importe quel genre de demandes de service des clients se produisant après des ventes. Les Tickets sont énumérés sur le menu S.A.V. > Tickets.
Pour créer un nouveau ticket, ouvrir le menu S.A.V. > Ticket suivant les indications de la Figure: Tickets - Liste avec deux entrées témoin. Vous pouvez utiliser l'icône de la loupe pour rechercher la liste. Vous pouvez également utiliser ce menu pour changer le propriétaire du ticket, supprimer les tickets non désirés, placez des filtres pour la liste ou fusionner les information du ticket avec des modèles.
Cliquez sur l'icône '+' pour ouvrir un nouveau ticket comme montré sur la Figure: Ticket - Éditer.
Vous devriez entrer toutes les informations possibles. Utiliser la Priorité, la Sévérité et la Catégorie pour évaluer le ticket. En détail vous devriez fournir les informations suivantes:
Table 3.5. Liste par défaut des champs d'entrées pour les tickets
| Assigné à: | Vous pouvez assigner le ticket à une personne qui est listé comme un utilisateur du CRM ou à un groupe d'utilisateur. Cette personne ou groupe sera responsable pour répondre à la demande du client. |
| Priorité, Sévérité et Catégorie: | Vous pouvez choisir les entrées appropriées basées sur leur importance. Cela peut aider votre personnel de service à programmer leur travail et le management d'être informer. |
| Titre: | Vous devriez donner à chaque ticket un nom unique. |
| Contacts, Comptes: | Vous devriez lier ce ticket à un contact ou à un compte spécifique. |
| Nom du Produit: | Vous pouvez lier ce ticket avec des marchandises ou des services que votre société a vendu. |
| Statut: | Vous devriez définir le statut réel du ticket. |
| Pièces jointes: | Vous pouvez ajouter une pièce jointe à ce ticket. |
| Description: | Vous devriez écrire une courte description de la cause de ce ticket. |
| Astuces |
|---|---|
L'administrateur de votre CRM peut ajouter des champs additionnels à vos tickets ou changer le contenu de la liste. |
![[Attention]](images/caution.png) | Attention |
|---|---|
Si vous avez l'intention d'utiliser le Portail Client, vous pouvez vérifier l'information donnée par les clients avant de changer la configuration afin de préserver la confidentialité des données internes. |
Dans la Figure: Tickets - Liste un ticket témoin est déjà énuméré. Pour travailler avec un ticket, cliquez sur le nom du ticket; Une nouvelle fenêtre s'ouvrira suivant les indications de la Figure: Vue Détaillé des Tickets - Information Principale.
Sur ce menu vous pouvez:
Éditer, Copier ou Supprimer un ticket: La fonction Éditer vous autorise vous et vos collègues de changer les entrées et de faire des commentaires avant ou après qu'une solution ait été trouvée. Noter que vous pouvez entrer des données sans ouvrir la fonction Éditer. Faites glisser le curseur de votre souris sur la vue détaillé jusqu'au champs approprié pour faire vos entrées.
Avec la fonction Copier, vous pouvez dupliquer un ticket. Cette fonction pourrait-être utile pour dédoubler le ticket. Utiliser la fonction Supprimer soigneusement. C'est peut-être préférable de maintenir un ticket dans la liste et de changer son statut.
Conversion de la FAQ: Vous pouvez recevoir des demandes fréquentes de client concernant le même sujet. Cette fonction vous permet de convertir un ticket dans la FAQ comme expliqué dans la prochaine section.
Ajouter une étiquette: Vous pouvez utiliser cette fonction pour établir vos propres priorités comme expliqué dans la Section: Tag Cloud.
Fusionner l'information du ticket avec un modèle: Vous pouvez utiliser cette fonction pour fusionner l'information d'un ticket avec un modèle d'Email.
Sur la Figure: Ticket - Éditer vous pouvez modifier les données principales.
Chaque ticket peut passer par différentes étapes de fonctionnement et sera fermer tôt ou tard. Le CRM vous aidera à maintenir l'avancement du travail et d'enregistrer les changements.
N'importe quel utilisateur du CRM peut envoyer un commentaire. Les commentaires seront montrés dans l'ordre chronologique et l'utilisateur du CRM sera indiqué. A la fin du cycle d'un ticket, vous pouvez présenter la solution.
Tous les changements d'un ticket seront montrés dans l'historique du ticket. Les informations vous permettent de découvrir:
Qui a changé l'information du ticket?
Quels changements ont été faits?
Quand le changement a été fait?
Cliquez sur l'étiquette Plus pour voir ou ajouter des activités, des notes ou des pièces jointes.
Le système CRM vous permet d'avoir une liste FAQ. La FAQ se rapportent à des questions énumérées et à des réponses, tous censées être fréquemment demandé dans un certain contexte, et concernant une question particulière. Vous pouvez utiliser ceci par exemple:
Comme base de connaissance pour informer vos clients au sujet de vos produits, services ou procédures,
pour vos employés afin d'être informer sur des procédure d'affaires internes,
pour votre personnel de service afin de discuter des procédures pour aider les clients,
et beaucoup plus.
Vous pouvez atteindre la liste FAQ sur le menu S.A.V. > FAQ. Cliquez sur l'icône [+] en haut de la liste pour entrer une nouvelle FAQ. Sur la Figure: Création FAQ vous pouvez voir l'écran de la nouvelle entrée dans la FAQ. Vous pouvez entrer une question et une réponse.
De plus, vous pouvez
lier cette entrée à un produit ou un service offert par votre société,
assigner une catégorie pour cette entrée,
| Note |
|---|---|
| L'administrateur de votre système CRM peut changer les catégories. |
établir un statut pour cette entrée.
| Attention |
|---|---|
La FAQ est également montré sur le Portail Client. Vous pouvez controller les entrées de la FAQ qui sont éditées sur le Portail Client. Seul les entrées avec le statut édité seront visibles ici. |
Le CRM vous donne plusieurs possibilités pour évaluer vos données selon des critères que vous aurez choisis à l'avance.
Le tableau de bord vous donne une représentation graphique des données de vos ventes et services.
Vous pouvez récapituler vos données stockées dans le CRM par des rapports. Vous avez un ensemble de rapports prédéfinis disponibles que vous pouvez adapter à vos besoins.
Vous devriez utiliser ces derniers rapports et ces dispositifs d'analyse du CRM pour obtenir une vue d'ensemble des activités relatives à un client et pour tirer des conclusions sur la façon d'améliorer votre processus de ventes.
Vous pouvez atteindre la fonction du Tableau de bord sur le menu Analyse > Tableaux de bord. Le tableau de bord inclut une représentation graphique des données relatives aux ventes et aux services comme en partie montrées dans la Figure: Tableau de bord.
Vous pouvez commuter entre différents rapports. Des rapports tels que le Tableau de bord, vous autorise à modifier la période aussi bien que le type de données incluses. Cliquez sur[ Éditer] pour modifier la configuration. Utiliser le bouton 'Ctrl4 de votre clavier pour sélectionner des données multiples afin d'être montrées.
| Note |
|---|---|
| La période de temps utilisée sur le tableau de bord ne met pas à jour automatiquement. Vous devez placer la période requis et vous devriez cliquer sur[ Actualiser] pour vous assurer que les données actuelles sont montrés. |
Les étapes de ventes, le statut comme les autres sources d'information utilisées peuvent-être changées par l'administrateur de votre système CRM.
Vous pouvez obtenir un rapport par n'importe quelles données que vous entreposé dans votre CRM dans le menu Analyse > Rapports suivant les indications de la Figure: Rapports.
Le CRM vous offre un générateur de rapport aussi bien qu'un concepteur de rapport.
Le générateur de rapport vous fournit les rapports que vous pouvez voir à l'écran ou exporter comme dossier Pdf ou Excel.
Le concepteur de rapport vous permet de choisir les données que vous voulez voir dans un rapport et modifier leur représentation.
Le CRM vient avec une sélection riche de rapports standard comme illustré dans la figure précédente. Chacun de ces rapports vient selon deux types:
Le rapport tabulaire est la manière la plus simple et la plus rapide d'obtenir une liste de vos données.
Les comptes rendus vous permettent de regarder vos données avec des totaux partiels et toute autre information résumé.
Dans la section suivante nous vous expliquerons comment modifier des rapports ou même installer vos propres dossiers de rapport.
Pou changer un rapport existant cliquez sur le nom du Rapport. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira qui énumèrent le rapport choisi etqui vous autorise à personnaliser le rapport.
Pour ouvrir un nouveau rapport ou pour changer un rapport existant, cliquez sur Personnaliser Rapport comme indiqué sur la Figure: Vue détaillé du Rapport . Suivre les instructions.
Pour créer un nouveau rapport, cliquez sur l'icône Nouveau Rapport comme montré sur la Figure: Rapports. D'abord on vous demande le module CRM qui fournit les données pour le rapport. Basé sur ce choix les champs disponibles pour les rapports seront choisis par le système CRM.
La fenêtre intempestive affichera les prochaines étapes pour la création d'un rapport comme suivant les indications de la Figure: Nouveau rapport.
Suivre les instructions.
| Attention |
|---|---|
Sur la version en cours, le CRM ne contrôle pas s'il y a assez d'espace pour une fichier PDF. Si vous choisissez trop de colonnes, vous ne pourrez pas obtenir une exportation utile du PDF. |
| Note |
|---|---|
| Concevoir un rapport peut-être une tâche très complexe. Vous devriez commencer par un rapport très simple et vérifier fréquemment vos résultats avant de commencer à utiliser les fonctions de filtrages. |
Si la conception de votre rapport est finie, cliquez sur [Suivant] pour sauvegarder votre configuration et pour mettre en marche le générateur de rapport. Immédiatement,
vous pouvez voir le rapport sur votre écran,
vous pouvez exporter le rapport comme un fichier Pdf ou Excel, et
vous pouvez imprimer le rapport.
Pour créer votre propre fichier rapport, cliquez sur l'icône [Créer Nouveau Fichier] comme sur la Figure: Rapports. Dans la nouvelle fenêtre, vous pouvez donner à ce dossier un nom et une description.
Cliquez sur [Sauver] pour créer un nouveau dossier. Vous pouvez utiliser ce dossier pour stocker vos propres rapports modifiés ou non. Le nouveau dossier sera énuméré au menu Analyse > Rapports.
| Note |
|---|---|
| Vous pouvez créer n'importe quel rapport à énumérer dans vos propres dossiers. Choisir votre dossier dans l'étape 1 du nouveau procédé de création de rapport. |
Sur le menu Analyse > Rapports vous pouvez aussi déplacer ou supprimer les rapports en cliquant sur les boutons ou icônes appropriés.
Le CRM vient avec un ensemble de programmes qui augmentent la fonctionnalité de votre environnement office en liant votre ordinateur avec le système CRM.
Thunderbird/Mozilla est un programme Open Source qui fonctionne sous les logiciels d'exploitation Windows, de Mac et de Linux. Il vous permet d'envoyer et de recevoir des emails et un carnet d'adresse y est inclus. Avec l'aide du programme d'extension de Thunderbird vous pouvez :
envoyer les emails que vous avez reçus au CRM et les stocker en référence au contact approprié.
envoyer des informations sur le contact depuis votre webmail jusqu'au CRM.
recevoir des informations sur un contact depuis votre CRM.
Veuillez consulter le manuel concernant les extensions de Thunderbird pour de plus amples informations.
MS Outlook est le plus commun dans l'environnement Office. Outlook Plugin augmente la fonctionnalité des perspectives et autorise la synchronisation des données entre Outlook et le système CRM. En détail vous pouvez:
transférer n'importe quel Email au système CRM et l'ajouter au contact approprié.
synchroniser votre agenda .
synchroniser vos contacts.
synchroniser vos notes.
synchroniser vos tâches.
Veuillez consulter le manuel d'Outlook plugin pour de plus amples informations.
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| Chapitre 3. Travailler avec le système CRM |  |
Chapitre 4. Tâches Administratives |
Version Française © 2007 vtigerservices c/o pc global services, Meylan, France. Version originale © 2004-2007 crm-now c/o im-netz GmbH, Berlin, Allemagne.
