CRM Gestion de la Relation Client -Premières étapes

Premières étapes
	Chapitre 1. Introduction

Premières étapes

Devenir un utilisateur

Avant que vous puissiez commencer à travailler avec le système CRM, vous devez vous identifier en tant qu'utilisateur autorisé au système CRM. Ceci sera fait par un procédé d'ouverture qui exige un nom d'utilisateur et un mot de passe. Ces informations vous sont fournis par votre administrateur du système CRM.

Installation sur PC et autres conditions

Pour un simple usage du système CRM, vous n'avez pas besoin d'installer un logiciel sur votre ordinateur. Vous pouvez utilisez directement le système CRM via votre navigateur préféré.

	Note
	Si vous voulez lier votre environnement de bureau au système CRM, vous pouvez installer quelques extensions sur votre ordinateur plus tard. Pour cela, veuillez vous référer aux autres manuels appropriés énumérés dans Appendice: Ressources.

Veuillez noter les conditions minimum suivantes et veuillez suivre les instructions d'installation du navigateur.

Matériel requis:

PC ou un PC tablette avec un navigateur et une résolution minimum de l'écran de 1024 * 768 pixels.

Navigateur:

Firefox 1.5 ou ultérieur (notre favoris), MS IE 6.0 ou ultérieur, Netscape 7.0 ou ultérieur, Opera 7.01 ou ultérieur.

	Astuces
	Attention aux utilisateurs d'Internet Explorer : Selon votre version d'Internet Explorer, il y a apparemment un petit bug dans la page en cache qui, dans certains cas, affecte l'exécution du client AJAX . Si votre système CRM ralentit, nous vous recommandons de vider le cache de votre navigateur.

La configuration de votre navigateur doit répondre aux exigences suivantes :

Les cookies

Vous devez utiliser les cookies.
Java: Vous devez permettre JavaScripts dans la configuration de sécurité de votre navigateur.

Login

L'interface de gestion du CRM vous fournira un URL, vous l'utiliserez comme adresse d'accès au système CRM de votre navigateur. Vous aurez également besoin du nom d'utilisateur et du mot de passe de votre compte CRM.

Figure 1.1. Page de connexion.

Lors du lancement du logiciel CRM, la page de connexion apparaîtra comme montré sur la Figure: Page de connexion. L'utilisateur doit taper un nom d'utilisateur et un mot de passe dans les champs mis en place à cet effet afin de pouvoir continuer dans le programme. L'utilisateur peut également choisir un autre thème ou une langue différente. Le nom d'utilisateur, le mot de passe, les thèmes et les langues sont fournis par l'interface de gestion. Après avoir entrer le nom d'utilisateur et le mot de passe, les utilisateurs peuvent presser la touche <Entrée> de leur clavier, ou cliquer sur le bouton <Sign in>.

	Astuces
	Le CRM vient avec un ensemble de thèmes et de langues. Les thèmes et les langues sont fournis par le système de configuration du serveur.

Attention

La plupart des navigateurs peuvent retenir votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour simplifier l'utilisation. Cependant, cela peut représenter un risque de sécurité si vous n'avez pas la certitude que personne d'autre que vous aura accès à votre ordinateur. Les personnes non autorisées peuvent avoir accès à vos données confidentielles. C'est particulièrement vrai si vous utilisez un cahier de note qui peut alors se perdre.

Page d'accueil CRM

Après la connection, la page d'accueil s'affichera comme montré suivant les indications dans la Figure: Page d'accueil CRM.

Figure 1.2. Page d'accueil CRM

Basé sur le thème que vous avez sélectionné, sur les configurations du système faites par l'administrateur et les données stockées sur le système CRM, votre écran peut être différent. Les chapitres suivants expliqueront comment vous pouvez adapter la Page d'accueil et comment vous pouvez utiliser les fonctions du CRM.

Contenu de la page d'accueil

La partie principale de la Page d'accueil, comme illustré au centre de la Figure: Page d'accueil CRM, montre un résumé des informations les plus importantes du CRM. Vous pouvez changer l'ordre des blocs en les faisant <<glisser et déposer>> avec votre souris. Vous pouvez également changer le contenu de votre page d'accueil comme expliqué dans la Section: Mes Préférences.

Tableau 1.1. Liste des blocs d'information de la page d'accueil.

Tableau de bord:	Le tableau de bord montre les données stockées par le système CRM comme des graphiques. Chaque graphique récapitule les informations qui sont liées à l'utilisateur loggué.
Mes Top comptes:	C'est la liste des votre Top comptes. Le contenu de cette liste est généré en ajoutant tous les montants énumérés dans les affaires reliés à chaque compte individuel.
Mes Top Affaires ouverts:	C'est la liste de votre Top Affaires.
Mes Groupes d' Allocations:	C'est la liste des entrées CRM qui ont été assignées à un groupe dont vous êtes membre.
Mes Tickets d'incidents:	C'est la liste de tickets qui vous sont assignés ou à un groupe dont vous êtes membre.
Indicateur clé:	L'indicateur clé est un outil puissant. Sa fonction dépend de vos configurations de la liste de vue. Pour les données affichées dans chaque module CRM, vous pouvez créer des listes de vues basées sur des critères qui satisfont vos besoins spéciaux. Ces critères peuvent être trouvées par exemple en employant les fonctions de filtre. L'indicateur clé ajoutera le nombre d'entrées de CRM qui rencontrent ces critères. Par exemple, vous établissez une liste de vue de toutes les notes qui a été rédigée, alors l'indicateur clé vous montrera le nombre total de ces notes.
Mes Top Notes ouvertes:	C'est la liste des Top Notes ouvertes. Toutes les entrées sont triées par la quantité.
Mes Top Bons de commande ouverts:	C'est la liste des Top de bons de commande ouverts. Toutes les entrées sont triées par la quantité.
Mes Top Bons d'achat ouverts:	C'est la liste des Top de bons d'achat ouverts. Toutes les entrées sont triées par la quantité.
Mes Top Factures ouvertes:	C'est la liste des Top des factures ouvertes. Toutes les entrées sont triées par la quantité.
Mes Nouveaux Prospects:	C'est l'affichage des nouveaux Prospects. Notez que vous devez configurer les affichages de ce bloc dans le menu "Configuration".
Prochaines Activités et en Attente:	C'est la liste des prochaines activités et des activités en attente de votre calendrier. Les activités en attente sont en retard et non fermés.
Mes FAQ récents:	C'est la liste de vos entrées à la base de connaissance.

	Important
	Veuillez noter que toutes les données stockées dans le système CRM ont un propriétaire. Le propriétaire est marqué par une entrée « [assigné à :] » . Si vous faites une nouvelle entrée, les données vous seront assignées automatiquement à moins que vous le changiez intentionnellement. Les données qui vous sont assignées seront présentées seulement sur la Page d'accueil.

A droite de la barre de la Page d'accueil du CRM, vous trouverez aussi bien une liste de vos prochaines activités, de celles en attente et Tag Cloud . Les dispositifs d'activité du système CRM sont décrits dans la Section: Agenda et Activités. Le but et les fonctions du Tag Cloud sont expliqués dans la Section: Tag Cloud

Navigation

La conception futée du système CRM vous permettra d'obtenir rapidement la plupart des informations. Vous pouvez naviguer dans le CRM comme vous savez le faire dans les sites Web.

	Attention
	Il n'est pas recommandé d'utiliser les boutons <<précédente>> et <<suivante>> du navigateur. Ces boutons peuvent poser des problèmes quand vous naviguez entre les pages dont les contenus sont créés dynamiquement.

Il est recommandé d'utiliser les icônes et les liens fournis par le système CRM. Les utilisateurs confirmés peuvent commuter en affichage par onglet (utilisé par exemple par le navigateur Firefox ou IE7) pour accélérer le processus de manipulation. Vous pouvez atteindre chaque page du CRM par quelques clics. Toutes les pages du CRM sont dans l'ordre hiérarchique. Vous pouvez commuter entre les pages au même niveau hiérarchique ou vous pouvez accéder à une page directement. Basé sur le contenu de chaque page individuelle, vous pouvez utiliser les raccourcis claviers suivants :

[Alt+E:] Éditer
[Alt+S:] Sauvegarder
[Alt+Q:] Chercher
[Alt+C:] Vider
[Alt+G:] Sélectionner
[Alt+D:] Détruire
[Alt+U:] Copier

Dans la partie supérieur du système CRM, comme illustré sur la Figure: Partie supérieure de la Barre vous avez accès à différents types de barres et différentes fonctions pour naviguer et travailler avec le CRM.

Figure 1.3. Partie supérieure de la barre.

Barre de Login:: Dans ce menu, vous pouvez accéder à vos données Mes Préférences, obtenir une aide ou vous déconnecter du système CRM.

Barre de Navigation:: Ici vous pouvez commuter entre les fonctions et les listes de données offertes par le système CRM.

Menu Rapide:: Ici vous pouvez accéder rapidement aux pages de saisie de données

Rechercher:: Ici vous pouvez chercher entièrement dans votre base de données.

Outils:: En cliquant sur ces icônes vous obtiendrez un accès rapide à l'agenda, à l'horloge, à la calculatrice et à d'autres fonctions. De plus, vous pouvez utiliser l'icône Ouvrir tous les menus pour un accès rapide à tous les modules du CRM. Ces icônes sont disponibles dans tous les menus du CRM si c'est approprié.

Mes Préférences

Quand vous cliquez sur Mes Préférences une nouvelle fenêtre s'ouvrira comme sur Figure: Mes Préférences. Cela vous permet de regarder et d'éditer les informations de l'utilisateur et d'établir vos propres préférences.

Figure 1.4. Mes Préférences

La plupart de ces champs sont explicites. Les champs encadrés en rouge dans Figure: Mes Préférences servent à des objectifs spéciaux et ils sont expliqués dans le tableau suivant

Tableau 1.2. Liste des champs spéciaux dans Mes Préférences

Informations - Admin:	Si le champs est coché, l'utilisateur a des privilèges d'administrateur. Ce champ ne peut pas être édité par un utilisateur; il peut seulement être changé par un administrateur.
Informations - Rôle:	Ce champs affiche le rôle assigné à l'utilisateur. Ce champ ne peut pas être édité par un utilisateur; il peut seulement être changé par un administrateur.
Informations - Statut:	Ce champ montre si un utilisateur est active (seulement important pour des administrateurs). On ne permet pas aux utilisateurs inactifs d'accéder au système CRM.Ce champ ne peut pas être édité par un utilisateur; il peut seulement être changé par un administrateur.
Informations complémentaires - Signature:	Ceci définit la signature qui s'ajoute automatiquement aux emails sortants.
Informations complémentaires - Supérieur hiérarchique:	Ceci défini le superviseur d'un utilisateur particulier. Ceci n'influence pas les configurations de sécurité.
Ma photo:	Ce champs permet de stocké l'image ou la photo de l'utilisateur.
Compositions de ma page d'accueil:	Ceci permet de voir quelles sont les informations du CRM qui vont être affichées à la page d'accueil de l'utilisateur.
Mon équipe:	Si un utilisateur est membre d'un groupe, la liste des membres est affichée.
Historique de connexion:	Ceci affiche l'historique de connexion au système CRM.

Chaque utilisateur peut définir et changer leur mot de passe. Il est recommandé de changer le mot de passe fréquemment.

Important

Le nom d'utilisateur et les mots de passe doivent être une combinaison de lettres en minuscules ou en majuscules et de nombres. Il est recommandé d'utiliser au moins 8 chiffres. Plus vous avez des caractères, mieux l'accès au CRM sera sécurisé. Il n'est pas permis d'utiliser des caractères spéciaux tels que %, / ou des umlauts (inflexions) tel que ä, ö, ü ou le ß, utilisés dans d'autres langues. Un bon mot de passe ressemble par exemple à « Dhe4K39b ». Les noms d'utilisateur, une fois créés, ne peuvent pas être changés. Cependant, vous pourriez créer un nouvel utilisateur et transférer toutes les données sur le nouvel utilisateur.

Cliquez sur le bouton [Éditer] pour faire des changements. Alternativement vous pouvez déplacer l'indicateur de votre souris sur une entrée. Alors une fonction d'édition vous est offerte, afin que vous pouvez changer une entrée particulière.

Le bouton Afficher Audit Trail est seulement fonctionnelle, si l'interface de gestion du CRM permet cette fonction. Veuillez vous référer à la Section: Audit Trails pour de plus amples informations.

L'ordre et le contenu des blocs montrés dans Accueil, peuvent être modifiés individuellement pour chaque utilisateur. Vous pouvez changer l'ordre d'affichage de ces blocs dans Accueil en faisant un glisser-déposer. Vous pouvez changer le contenu en cliquant sur le bouton [Mes Préférences] et sur [Éditer]. Marquer les blocs d'information que vous voulez voir sur l'affichage de votre page d'accueil.

En outre, vous pouvez définir les conditions d'affichages des entrées telles que la "Vue de Prospect par défaut" et de la "Vue des calendriers par défaut".

Fonction de Recherche Globale

La Page d'accueil fournit une fonction puissante de recherche qui vous permet de rechercher dans toute la base de données. Vous pouvez rechercher n'importe quel terme. Compléter le champ de recherche et cliquez sur le bouton [OK], comme indiqué dans la Figure: Recherche Globale.

Figure 1.5. Recherche Globale.

	Astuces
	Le caractère % peut-être utilisé comme caractère de remplacement pour la fonction de recherche. Par exemple, si vous avez deux contacts s'écrivant « Meyer » et « Mayer » vous pouvez rechercher ces deux contacts en écrivant « M%yer » dans Chercher.

Menu rapide

Le Menu Rapide de la page d'Accueil vous permet de sauter rapidement dans une page d'entrée. Sur le menu du bas, choisissez la nouvelle entrée que vous voudriez faire.

	Note
	Le Menu Rapide a des possibilités limitées pour saisir les données. Pour l'ensemble complet des options disponibles, voir la section Chapitre 2: Entrées des Données.

Privilèges d'accès

Vos privilèges d'accès au système CRM sont établis par l'administrateur durant la configuration du système CRM. Les privilèges suivants sont de ce fait disponibles:

La permission d'utiliser certains modules du CRM.
La permission de regarder des données dans certains modules du CRM.
La permission d'éditer ou de changer des données dans certains modules du CRM.
La permission de supprimer des données dans certains modules de CRM.
La permission d'exporter ou d'importer des données de certains modules du CRM.

Le système CRM s'assure que vous pouvez seulement exercer certaines opérations si vous avez les privilèges appropriés. Vous pouvez obtenir davantage d'information dans le Chapitre 4: Tâches Administratives. Veuillez contacter votre Administrateur système si vous voulez savoir plus au sujet des privilèges établis dans votre système ou si vous voulez les faire changer.

Comment débuter ?

Pour une meilleur utilisation, le système CRM doit être configuré selon les besoins de votre entreprise. Chaque utilisateur, avec des privilèges d'administrateur, est autorisé à modifier les configurations de base. Toutes les possibilités sont décrites dans le Chapitre: Gestion des accès et utilisateurs de ce manuel. De plus, il y a beaucoup de fonctions disponibles qui permettent aux utilisateurs de configurer la présentation des données sans changer les configurations de base et sans les privilèges d'accès de l'administrateur. Toutes les options seront expliquées dans les sections suivantes.

Même avec un minimum de configuration, vous allez rapidement pouvoir utiliser le CRM. Les données au sujet des clients sont les noyaux de chaque système CRM. Ainsi vous pouvez commencer à saisir ces données. Puisque le système CRM est beaucoup plus qu'un simple système de stockage, nous vous recommandons de vous familiariser avec le processus de ventes comme décrit dans Section: Commerce. Commencez par entrer les données du client comme Prospect. Puis convertissez ce prospect en Affaires. Regardez comment les contacts, les comptes et les affaires sont générés automatiquement. Vous pouvez également importer les données du prospect de votre environnement de bureau pour accélérer le processus.

Pour la première étape, nous vous recommandons de commencer par renseigner les informations les plus importantes de vos contacts actifs. Vous pouvez ajouter d'autres informations plus tard. Vous devez également entrer votre entreprise comme un compte et les données des employés en tant que Contacts. Vous aurez besoin de ces données pour communiquer efficacement avec d'autres utilisateurs. Pour les instructions complémentaires, veuillez vous référez à la Section: Contacts Client. Après que vous ayez entrer vos contacts, vous aurez à votre disponibilité une grande variété de fonctions automatisées du CRM.

Pour la deuxième étape, nous vous recommandons de commencer par entrer vos produits et/ou les services offerts. Dans la Section: Entrées relatives aux produits, vous trouverez aussi bien des instructions détaillées sur le produit entré, l'information du service ainsi que la grille tarifaire. Commencez par entrer l'information la plus importante. Vous pouvez finir le reste plus tard.

Si plusieurs utilisateurs commencent à utiliser le CRM en même temps, gardez à l'esprit qu'une information, peu importe ce qu'elle est, doit être saisie une fois seulement. Assurez vous de bien communiquer avec les autres.

Utiliser immédiatement vos données du CRM quand vous programmez le prochain contact client. Familiarisez vous avec les fonctions des activités comme elles sont décrites dans Section: Agenda et Activités et définissez votre processus de ventes avec les différentes étapes de ventes.

Au fil du temps, vous améliorerez pas à pas vos possibilités pour opérer le système. En peu de temps et avec l'expérience, l'utilisation du système deviendra une habitude.


Chapitre 1. Introduction		Chapitre 2. Saisies de données pour le système CRM