Travailler
avec des listes
Si vous
cliquez sur les menus appropriés au niveau de la barre de
navigation, vous verrez
une liste de toutes les données stockées sur le
système CRM. Au cours du temps
ces listes peuvent devenir intense et très difficile
à saisir. En outre,
en raison de la taille de l'écran limitée seul
quelques colonnes peuvent être
montrées.
Par conséquent, il
est approprié et également nécessaire
d'adapter la liste aux besoins respectifs des utilisateurs.
Généralement, chaque utilisateur peut
créer différentes listes. Ces listes sont
également à la disposition d'autres utilisateurs.
Le
système CRM vous donne des possibilités diverses
pour
arranger les listes selon vos critères. Ainsi vous avez un
outil
très efficace pour contrôler de plus grandes
données, pour être automatiquement au courant des
changements ou bien pour sélectionner des données
pour
une utilisation plus avancé . Vous avez la
possibilité de
créer un nombre illimité de liste individuelle.
Adapter
les listes aux besoins
Avec
pour exemple la liste des comptes, nous vous expliquerons comment
établir un affichage individuel
. D'une
façon
générale ceci est valable pour toutes autres
listes.
En
principe vous pouvez établir les paramètres
suivants:
le contenu des colonnes (ce qui
sera montré),
l'intervalle de temps dans
lequel des données ont été
créées ou changées,
les
divers opérations logiques 'ET' et 'OU' entre les
données stockées dans le CRM.
La
nouvelle fenêtre qui s'ouvre, comme sur la
Figure: Nouveau Filtre -
Éditer vous donne l'occasion de créer
votre
propre liste.
![[Astuces]](images/tip.png) | Astuces |
|---|
Les listes individuelles facilitent beaucoup le
travail avec le
système CRM. Cependant, les erreurs dans la composition de
la liste,
spécialement avec les opérations ET et OU,
peuvent mener à des résultats
inattendus. Par conséquent, il est
recommandé pour les utilisateurs non formés de
commencer par les listes simples avec des filtres simples et logiques
et enfin d'examiner
les résultats soigneusement. |
L'approche
suivante est recommandée:
Écrire
un nom court mais unique pour votre liste.
Choisir le contenu des
colonnes. Garder à
l'esprit que le plus de colonnes vous sélectionnez le plus
d'espace vous aurez besoin sur
votre écran.
Placer un filtre pour le
temps si besoin. Placer des opérations logiques ET ou
OU pour filtrer vos données.
Vous
pouvez changer la liste par défaut
en
sélectionnant [
Définir
par défaut] sur la boîte de
contrôle. Vous pouvez également
sélectionner la liste
crée
pour être présente dans la colonne Indicateurs
Clés située sur la page Accueil en
cochant la
boîte de contrôle [
Utiliser comme indicateur
clé]. Les fonctions de la
métrique principale sont expliquées dans la
section suivante. Quand c'est terminé cliquez sur [
Sauver] pour vous
transférer une nouvelle liste au CRM.
L'indicateur principal est
située sur votre page
d'accueil. Elle peut vous donner une vue complète des
données les plus importantes
stockées dans votre système CRM. Cela en
fournissant un résumé
quantitatif d'information sélectionné selon vos
critères.
Le
contenu des Indicateurs Clés est définie par vos
nouveaux
filtres. Pour une introduction des nouveaux filtres vous pouvez
regarder la
Section:
Adapter les listes aux besoins. Si la boîte de
contrôle
Utiliser
comme indicateur clé
est cochée dans une liste, le CRM considérera
cette liste
faisant partie des Indicateurs Clés. En
conséquence le
CRM calculera automatiquement les données
montrées dans les Indicateurs Clés.
Vous pouvez utiliser les
Indicateurs Clés pour
répondre à des questions tels que:
Combien
de devis sont envoyés aux clients?
Combien
de tickets pour un client spécial sont ouverts?
Combien
de potentiels de ventes attendront la dernière
étape?
Vous
pouvez avoir d'autres questions ou vous pouvez trouver vos propres
critères. Les possibilités pour lister les
Indicateurs de Clés sont
seulement limitées par les possibilités du CRM de
créer des listes.
| Astuces |
|---|
| Vous
pouvez utiliser les Indicateurs Clés pour des processus
critiques, afin de reconnaître immédiatement, si
quelque
chose a changé. Par exemple, un commerciale peut voir
immédiatement si l'équipe de service doit
résoudre
des tâches critiques avec un client spécial ; un
manager
peut observer le progrès d'un cycle de ventes ; un
collaborateur
peut voir si l'entreprise a gagné de nouveaux clients etc... |
Si
vous avez beaucoup d'entrées dans les listes des prospects,
des
contacts, des comptes et autres, une fonction de recherche
vous aide à trouver rapidement une entrée
spécifique. Cliquez sur l'icône de
la loupe de la
liste
pour ouvrir l'affichage de recherche, comme dans l'exemple
montré dans la
Figure:
Recherche basique pour les prospects.
Avec la fonction
basique de recherche vous pouvez
rechercher des entrées liées au
prénom, au nom, au nom de l'entreprise, au
téléphone, au site Web, à l'adresse courriel et au propriétaire des données. En
outre, vous pouvez rechercher par ordre
alphabétique.
Si vous cliquez sur [
Recherche Avancée]
une
nouvelle fenêtre de recherche s'ouvrira qui vous permettra
une recherche plus
détaillée basée sur des combinaisons
logiques, comme suivant les indications de la
Figure: Recherche
avancée.
Vous
pouvez ajouter autant de critères de recherche que vous avez
besoin. Vous
pouvez commuter entre la recherche basique et avancée
à tout moment. Cliquer sur
le bouton [Recherche]
pour commencer votre recherche.
Les
Tag Cloud sont conçus pour améliorer la
rentabilité du CRM. Il aide à
catégoriser les
entrées du CRM basées sur un jugement ou une
estimation
des utilisateurs, indépendant des catégories
établies par le système CRM. Les Tag
Cloud sont
basés sur la prétention que les humains tendent
à
mettre des objets en commun basés sur des valeurs subjectif
ou autres. En fait cela est une nouvelle façon de
catégoriser les données stockées sur
le
système CRM.
Pour
répondre à une telle exigence pour la
catégorisation, les Tag Cloud fournissent les utilisateurs
la
possibilité de construire des
catégories qui ne sont
pas limitées à un simple module du CRM. Ces
catégories sont indépendantes des
catégories
définies dans les données principales des
entrées
du CRM, habituellement la sélection des entrées
de la
liste. Par exemple, un commercial peut considérer une
réunion,
un client et une demande de service comme
« important ».
Ces
nouveaux catégories ou groupes peuvent être
définis
librement. Vous pouvez utiliser tous les termes tels que
« important »,
«
Proposition », « Berlin »,
« privé » ou
« Printemps ».
Vous pouvez ajouter de tels termes avec la fonction
Tag it sur le Tag
Cloud de n'importe
quelle entrée du CRM qui peut être
considérée de la même
catégorie.
Une entrée du Tag Cloud est montrée dans
la
Figure: Tag Cloud.
![[Important]](images/important.png) | Important |
|---|
Les Tags sont toujours des mots simples! Ne
pas utiliser des phrases ou des expressions combinées. |
Utiliser
le terme énuméré dans Tag Cloud pour
trouver
toutes les
entrées du CRM qui ont la même
étiquette. Sur la
page d'accueil toutes les étiquettes
seront montrées. Les étiquettes d'une
entité
correspondante seront seulement
montrées dans la vue détaillé. En
cliquant sur
l'étiquette de la page d'accueil, les entités
étiquetées avec l'étiquette
correspondante
seront montrées. Vous pouvez supprimer
l'étiquette du Tag
Cloud. Vous pouvez également supprimer une
étiquette en
supprimant l'entité.
| Astuces |
|---|
Plus
il y a d'entrées CRM marquées
avec la même étiquette, plus cette
étiquette sera montrée dans le Tag Cloud. |
Pour
supprimer une étiquette déplacer le curseur de
votre souris au-dessus du
mot Tag. Une icône
« x » apparaîtra.
Cliquer sur cette icône pour
supprimer l'étiquette. Alternativement vous pouvez supprimer
l'entrée de vos
données. Avec cette entrée l'étiquette
sera également supprimée.
Les
fonctions Tchatche qui sont offert par le
système CRM
donnent la possibilité de transmettre des messages
instantanées sous une forme de communication en temps
réel entre deux collaborateurs du CRM ou plus,
basés sur
un texte dactylographié.
Le
système CRM donne aussi
bien la possibilité d'utiliser une tchatche
publique que
privée dans des tchatches rooms. La tchatche publique permet
à tous
les utilisateurs du CRM de partager une tchatche room en commun
où
chaque utilisateur peut lire tous les messages et peut y contribuer si
désirée. La tchatche privée sert
seulement de
plate forme aux communications entre deux utilisateurs.
Pour ouvrir une tchatche
room, cliquez sur l'icône [
Chat], qui est
disponible sur chaque liste. Une nouvelle fenêtre du
navigateur s'ouvrira, comme illustré dans
la
Figure: Tchatche.
Pour contribuer au
tchatche, entrez votre message et cliquez sur [
Send].
Votre message s'affichera dans la tchatche room. Mis à part
la tchatche
room, vous pouvez voir la liste des collaborateurs qui sont en ligne.
Pour ouvrir une tchatche privée, cliquer sur le nom du
collaborateur
de votre choix. Une tchatche room privée s'ouvrira.
Le CRM offre un
ensemble d'outils additionnels qui sont utiles pour travailler
quotidiennement avec des clients.
Le Rss est un flux,
utilisé pour la syndicalisation du Web, les initiales
signifies 'Really Simple Syndication'. Les flux Rss
sont
couramment utilisées par la communauté
des bloggers
pour partager de nouvelles dépêches,
nouveautés
ou bien le texte en entier et il peut même y avoir des
dossiers
multimédia en pièces jointes. Quelques
fournisseurs
permettent à d'autres sites Web d'incorporer leur
flux Rss
(syndiqué ou de courts résumés).
Le
Rss est utilisé pour beaucoup de choses, y compris le
marketing, rapports de bug,
ou n'importe quelle autre activité impliquant les mises
à
jour ou les publications périodiques. Beaucoup de
sociétés se tournent vers le Rss pour la
diffusion des
mis à jour et des nouveautés,
remplaçant la
distribution des mails et des faxes. Les
médias utilise également le Rss en
déviant les
sources de l'actualité traditionnelle.
Les
utilisateurs du CRM peuvent recevoir constamment des flux au
lieu
d'en rechercher. Le système CRM fournit au menu Outils > Rss
un lecteur Rss, qui peut vérifier la liste des flux au nom des
utilisateurs et qui affiche tous les articles mis à jour
qu'il peut trouver. Vous pouvez rechercher sur le Web les flux Rss qui vous
intéresse. Chaque flux Rss a une adresse unique semblable
aux liens Url. Pour observer un flux Rss vous devez
entrer ces adresses
dans le système CRM.
Vous
pouvez lier le CRM avec d'autres sites Web qui sont
intéressants
pour vos affaires. Les utilisateurs n'ont pas besoin de laisser le
système CRM accéder aux sites Web d'un
tiers ou
à d'autres sites Intranet ou Internet.
Vous pouvez utiliser cette fonction par exemple pour observer les
clients
importants, votre propre site Web, ou les sites Web de vos concurrents.
Il est
également très utile pour suivre les
expéditions,
ou communiquer avec
des fournisseurs basés sur le net.
Avant
que vous puissiez voir n'importe quel site Web, vous devez marquer le
site sur le menu
Outils
>
Marques pages.
Cliquer sur [
Gestion des
sites] pour entrer un nouveau site Web. Cliquer sur [
Marques pages]
pour voir vos sites favoris.
Les
notes sont un outil pratique pour ajouter plus d'information aussi bien
aux Contacts, aux Comptes, aux Prospects, aux Affaires, aux Produits,
aux Factures, qu'au Commerce et au Bon de Commande. Vous pouvez
écrire une note en utilisant le
Menu-Rapide ou l'icône '+' sur la liste
du menu
Outils > Notes.
Vous pouvez également ajouter des notes directement sur la
liste détaillé
de
certains modules du CRM. Comme montré dans la
Figure: Notes - Éditer
vous pouvez également ajouter des fichiers aux notes.
Vous
pouvez utiliser cette fonction par exemple pour rassembler des
documents
importants pour les opérations de votre entreprise.
Envoyer
et recevoir des courriels.
Le
système CRM offre des possibilités
multiples pour
inclure des courriels
dans votre travail avec vos clients, vos collègues, vos
fournisseurs et vos autres contacts. Vous pouvez envoyer des courriels à des contacts directement
à partir du
système CRM:
Pour les courriels sortants
vous devez configurer un
accès commun au serveur mail comme
expliqué dans la
Section: Serveur Sortant.
Vous devrez également configurer l'accès des
serveurs
individuels de réception de courriels pour chaque utilisateur
individuel
comme expliqué dans la
Section: Recevoir des courriels.
Si vous voulez utiliser le
système CRM pour les courriels sortants, vous avez trois choix :
Vous
pouvez créer un courriel depuis la vue
détaillé d'un
de vos prospects, contacts ou de vos comptes. En utilisant les
détails du contact déjà
stockés sur
votre système CRM, le système s'assure
que les courriels
envoyés seront stockés comme
référence dans
les entrées existantes du contact. Vous pouvez voir de tels courriels sur la vue détaillé des contacts
comme suivant les
indications de la Figure: Listing
des courriels sur la vue détaillé des Contacts.
Vous
pouvez choisir les contacts sur la liste comme montrée sur
la Figure:
Sélection des courriels en masse.
Vous pouvez
créer directement un courriel sur le menu
Messagerie. Dans ce
cas-ci la référence du contact doit
être faite
manuellement. Un exemple est montré sur la
Figure: Composer un courriel.
| Important |
|---|
Pour pouvoir envoyer un courriel, le
système CRM doit
accéder à votre serveur sortant de mail.
L'installation de la connectivité du
serveur est expliquée dans la Section: Serveur sortant |
Sur le menu
Rédiger un message, vous pouvez utiliser les champs
d'entrée basiques comme la description suivante :
Table 3.1. Liste
des champs d'entrées commun des courriels sortants
| Pour: | Ici
vous pouvez entrer les adresses mails des destinataires. |
| Cc: | «
Cc » signifie Carbon Copy. Ici vous pouvez
entrer les
adresses mails des destinataires qui sont en copies. |
| Bcc: | « Bcc
»signifie Blind Carbon Copy. Vous
pouvez entrer des adresses mails additionnelles. Elles ne seront
pas visibles des autres destinataires de ce mail. |
| Objet: | Vous devez entrer un sujet
pour cet courriel. |
| Pièce
jointe: | Vous
pouvez ajouter une pièce jointe à votre courriel.
![[Note]](images/note.png) | Note |
|---|
Sur
la version en cours la taille maximum d'une pièce jointe
pourrait être limitée à un fichier de 1
mb. |
|
| Description: | Ici
vous pouvez écrire le message de votre courriel. Noter que
le courriel
sera envoyé par défaut en format Html . Vous
pouvez
utiliser la barre des outils
pour améliorer la présentation de votre courriel. |
| Astuces |
|---|
Le système CRM peut stocker
votre signature
standard et l'ajouter automatiquement à votre
message . La signature se configure dans le menu Configuration se
trouvant sur la page d'accueil. Vous
pouvez également trouver d'autres explications dans
la Section: Configuration
des collaborateurs. |
Les boutons
placés sous le champ de description servent aux objectifs
suivants :
Table 3.2. Liste
des boutons de support pour les courriels sortants
| Sélectionner
le modèle: | Le
CRM vous permet de travailler avec des modèles de courriels. Ces
modèles doivent être conçus et
stockés sur
le système CRM comme
expliqué dans la Section: Modèle
de courriel |
| Envoyer: | Le courriel sera
envoyé. Une signature sera ajoutée
automatiquement si elle est défini avant. | Note |
|---|
Les courriels envoyés seront assignés à
l'utilisateur qui
l'a envoyé. Une copie du courriel sera envoyé
automatiquement par le système CRM à
l'utilisateur
assigné. |
|
| Sauver: | Vous pouvez sauvegarder ce
courriel sans l'envoyer. Le courriel
sera stocké et listé quand vous cliquerez sur le
menu Ma Page
> Messagerie. |
| Annuler: | Vous
pouvez annuler la rédaction de ce courriel. Tous les
changements seront perdus. |
Vous pouvez
envoyer un courriel commun du CRM à plusieurs personnes en
même temps.
Vous pouvez utiliser cette fonction pour les envois de masse ou
multiples à vos clients ou à
d'autres contacts stockés dans votre CRM. Pour les courriels en
masse, il est
recommandé de créer un courriel à partir
de la liste
.
Créer un filtre
pour vos prospects, de vos contacts, ou
de vos comptes. Utiliser les opérations de filtrage pour
choisir les contacts désirés.
Vous pouvez vous référer à la
Section: Adapter les listes aux
besoins.
Sauvegarder
le filtre.
Afficher le filtre
.
Sélectionner les
contacts que vous voulez avoir comme destinataires de vos courriels en
masse. Cliquer
sur le bouton [
Envoyer]
en bas de la liste comme suivant les indications
de la
Figure:
Sélection des Emails en masse.
La
fenêtre Rédiger
un message s'ouvrira comme montré sur la Figure:
Création des courriels en masse.
Éditer votre
courriel. Vous pouvez également ajouter
d'autres adresses de courriel que vous n'avez pas encore
sélectionner.
Cliquer
sur le bouton [Envoyer]
pour envoyer votre courriel immédiatement. Utiliser
le bouton [Sauver],
pour stocker le courriel sur le CRM sans l'envoyer. Avec le bouton [Sélectionner un
modèle], vous pouvez selectionner un modèle prédéfini de courriel.
Une
référence de la copie du courriel
envoyé sera
stockée dans chaque contact individuel et sera
affichée sur la liste détaillé.
Si généralement vous
recevez vos courriels à votre bureau,
vous pouvez utiliser le plugin Outlook ou l'extension de Thunderbird
pour
transférer les courriels sélectionnés aux
contacts stockés sur votre CRM. Veuillez vous
référer à la
Section: Synchronisation du
CRM avec l'environnement Office pour d'autres descriptions.
De
plus, vous avez la possibilité de recevoir
des courriels directement sur le CRM. Avant que vous puissiez recevoir
n'importe quel couriel sur votre CRM, vous devez avoir
installé
l'accès sur votre serveur de réception
de courriel. La condition est qu'un utilisateur possède une
entrée sur un serveur
de courriel en dehors du système CRM.
Pour
configurer l'accès au serveur de réception de
courriel, cliquez sur le menu [
Ma
page > Messagerie] sur la barre
de navigation. Vous n'avez pas besoin des
privilèges administratifs pour cette
opération. Le menu Emails s'ouvre, comme montré
sur la
Figure:
Menu Emails.
Vous
devez saisir toutes les données de configuration
comme décrit dans le tableau suivant. Veuillez demander
à
votre fournisseur de messagerie les informations requissent
d'accès.
Table 3.3. Liste
des configurations des champs d'entrées pour les Emails
entrants
| Nom
affiché: | Vous devriez donner à chaque email un
nom
unique. Ce nom sera affiché sur la liste des comptes du
serveur de mail . |
| Email: | Vous
devez écrire l'adresse email que vous utilisez sur
votre serveur de
réception de mail . |
| Nom
Serveur du Mail ou IP: | Vous devez écrire
l'adresse de votre serveur de mail. Vous pouvez utiliser un
nom ou
l'adresse IP. |
| Nom
d'utilisateur - Mot de passe: | Vous devez entrer le
nom d'utilisateur et le mot de passe que vous utilisez pour
accéder au serveur de mail. |
| Protocole: | Sur
la version en cours, seul le protocole IMAP est entièrement
fonctionnel. Le protocole POP sera disponible prochainement. |
| Options
SSL: | Vous
devez choisir si vous communiquez avec votre serveur mail
crypté ou pas. |
| Certificat
de Validation: | Si vous utilisez le mode crypté pour
accéder au serveur de mail
vous devez choisir oui ou non la vérification de la
validité du certificat. |
| Messagerie
interne: | Si
configuré par votre fournisseur de service vous
pouvez utiliser la messagerie interne pour envoyer des emails. |
| Refresh
Timeout: | Vous
pouvez changer le taux ici .
|
| Emails par page: | Vous pouvez choisir le
nombre d'email (webmails) que
vous voulez afficher sur une seule page. |
Cliquer sur
[Sauver] pour configurer la
fonction de messagerie sur le système CRM.
Tous vos emails sont
organisés sur le menu
Ma
page > Messagerie comme montré sur
la
Figure: Menu Emails.
Les
boutons se trouvant au dessus de cette figure fournissent les fonctions
suivantes :
- Nouveau:
Il ouvre la fenêtre Rédiger un message.
- Configuration:
Celui là ouvre
la fenêtre de configuration pour vos emails
entrants. Noter que l'administrateur configure le serveur de mail
sortant.
Le CRM vient avec un
ensemble des dossiers standard de mail:
- Boîte de réception:
Ce
dossier énumère tous vos emails entrants. De ce
fait, les cas suivants
sont distingués:
Si un email vient d'un contact qui n'est pas
lié à
l'une des campagnes, le système placera automatiquement
l'email dans le dossier Emails
Qualifiés (Contacts) et sera ajouté
et lié à ce contact.
Si
un email vient d'un utilisateur non défini, le
système CRM créera un nouveau contact et y
associera cet email.
Si
un email vient d'un prospect d'une Campagne, l'email du Prospect
correspondant sera converti en un contact relié à
la
Campagne. Le système CRM trace le rapport des
conversations
des Prospects aux Contacts basé sur un pourcentage pour
juger l'efficacité d'une Campagne.
Si un email vient d'un
Contact d'une Campagne, l'email sera ajouté et
lié à ce Contact.
Tous
les emails qualifiés seront déplacés
automatiquement dans le dossier
Emails Qualifiés.
- Messages envoyés à:
Ce dossier
énumère et classe tous les messages que vous avez
envoyés par type de contact.
Vous pouvez rechercher des
emails selon l'objet ou
l'expéditeur ou les deux.
| Important |
|---|
Les
emails reçus sont non protégés. Cela
signifie que
le
CRM ne vérifie pas la présence de virus ou autres
menaces qui
sont
fréquemment transmis par emails. Même si ces
menaces ne
peuvent endommager
le CRM, on vous conseille de prendre des mesures de protections sur le
serveur de réception de mail,
particulièrement si
vous projetez de télécharger le contenu du
message sur
votre ordinateur. |
