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| Chapitre 2. Saisies de données pour le système CRM | ||
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la gestion des contacts pour vos clients et fournisseurs ou autres, relié à une seule personne, à des entreprises ou à des groupes
la gestion des activités contrôle le temps et les activités prioritaires,
un contrôle total de votre processus de ventes commençant par le premier contact client puis le prospect, jusqu'au support de ventes, et
le catalogue de service et des produits.
L'administration et l'utilisation des contacts clients sont les éléments les plus important du système de gestion des rapports clients. Finalement, toutes les activités économiques visent les clients. Le système CRM distingue trois différents types de contact :
Prospects
Contacts d'une seul personne
Contacts d'une organisation, telle que des entités légales, des groupes, des agences etc.
Le CRM vous permet d'entrer n'importe quel genre d'information à chacun de ces types de contact et de lier une organisation et une personne à d'autres entrées du CRM si approprié.
Pendant le travail avec le système CRM, des contacts devraient toujours être liés aux différentes étapes du processus de ventes, telles que les prospects, les potentiels ou le SAV. En vous référant aux étapes de ventes vous pourrez gérer vos contacts efficacement.
La section suivante décrit un procédé typique de ventes :
Basé sur un premier contact puis un client éventuel, un Prospect sera créée. Durant cette étape de ventes il n'est pas certain que la vente soit finaliser. Ce Prospect contiendra toutes les informations sur le contact ou sur le compte disponible durant cette étape de ventes.
Le statut du Prospect de ce contact sera maintenu jusqu'à ce qu'il soit certain que la vente soit finaliser. Toutes les activités reliées à ce Prospect seront inscrits dans le CRM.
Si la vente se finalise, le Prospect sera converti en Affaires. Au même moment les contacts et les comptes seront créés automatiquement et le Prospect sera supprimé. Toute les informations rassemblées pour le Prospect seront encore disponibles mais elles seront maintenant présentées basé sur leur contenu dans les contacts, les comptes ou les affaires.
En employant ce procédé, seulement les contacts et les comptes qui auront une chance de devenir des affaires seront crées. Le système CRM ne sera pas surchargé de données inutiles.
De plus, vous pouvez entrer directement de nouveaux comptes ou contacts si ils ne s'adaptent pas au procédé décrit. Ceci pourrait être vrai pour vos propres employés, associés de votre entreprise, contacts personnels etc...
Le processus de ventes soutenu par le CRM est divisé en plusieurs étapes :
Prospect
Affaires
Devis
Ventes et Bon de commande
Facture
Service
Vous trouverez une description plus détaillée dans la Section: Commerce.
Les Prospects sont vos premiers contact d'un client éventuel. Vous pouvez rassembler des Prospects de vos activités de commerce telles que les expos commerciales, publicités, les présentations etc... Probablement, la plupart de vos Prospects ne mèneront pas à des ventes.
![[Astuces]](images/tip.png) | Astuces |
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Si vous cliquez sur [Créer Prospect] sur le menu Création rapide, un menu rapide vous est offert pour entrer des prospects, mais seulement en entrant le nom, la société, le téléphone et l'adresse email. |
Si vous voulez rassembler des informations plus détaillées sur le prospect, vous pouvez cliquer sur le bouton [Commerce] sur la barre de navigation représenté sur la Figure: Partie supérieure de la Barre. Utiliser l'icône '+' pour ouvrir l'affichage des modifications suivant les indications de la Figure: Nouveau Prospect. Maintenant vous pouvez entrer toutes les informations du prospect que vous avez.
![[Important]](images/important.png) | Important |
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Les champs précédés par un "*" sont obligatoires. |
Cliquer sur [Sauver] pour sauvegarder vos entrées sur le système CRM.
| Astuces |
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Si vous créez un prospect, ce prospect vous sera assigné automatiquement. Vous pouvez assigner ce prospect à un autre utilisateur de CRM ou un groupe d'utilisateur en changeant le contenu du champ « Assigné à : » à un collaborateur ou un groupe différent. |
Pour créer un nouveau compte cliquer sur [Nouveau Compte] sur le menu Création Rapide représenté sur la Figure: Partie supérieure de la Barre ou bien aller dans [Commerce] -> [comptes] et cliquez sur l'icône '+'. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira comme suivant les indications de la Figure: Nouveau compte - Information basique.
Maintenant vous pouvez entrer les informations de base d'un compte. Vous devriez seulement entrer les informations qui sont importantes pour vous et votre entreprise. L'illustration montre quelques exemples. Les champs qui ne sont pas appropriés peuvent demeurer vides ou devraient être enlevés par l'administrateur du système CRM. Vous pouvez considérer également d'utiliser les champs adaptés aux besoins du client. Si plusieurs utilisateurs ont accès aux mêmes champs d'entrées, assurez vous de vous mettre tous d'accord sur une norme commune pour saisir des entrées.
Vous pouvez ajouter plus d'information sur un compte en cliquant sur l'étiquette [Plus] comme suivant les indications de la Figure: Nouveau compte - Information Plus.
| Important |
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Quelques champs d'entrées se réfèrent à des informations déjà stockées dans le système CRM. Vous pouvez voir ceci, par exemple, pour le champs Filiale de dans la Figure: Nouveau compte - Information basique. Ici vous ne pouvez pas faire une entrée directe. Vous devez cliquer sur l'icône dossier à l'extrémité de cette ligne. Alors une nouvelle fenêtre s'ouvrira pour afficher les données déjà stockées dans le système CRM. Quand vous ferez un choix cette fenêtre se fermera automatiquement. |
Cliquez sur le bouton [Sauver] pour transférer vos données au système CRM.
Si vous voulez entrer des informations sur un contact, veuillez cliquer sur [Nouveau Contact] sur le menu Création Rapide ou bien allez dans [Commerce] -> [Contacts] et cliquez sur l'icône '+'. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira comme sur la Figure: Nouveau Contact - Information Basique .
Les champs standard offerts sont explicites. Assurez vous que tous les utilisateurs de CRM ont le même but pour chaque champ d'entrée. L'administrateur de votre CRM peut enlever les champs standard basée sur des profils qui ne seront pas appropriés à votre entreprise, ou il peut ajouter des champs d'entrée additionnelle comme expliqué dans le Chapitre: Gestion des accès et utilisateurs.
Si vous cliquez sur l'étiquette [Plus] montrée sur la Figure: Nouveau Contact - Information Basique, vous pouvez ajouter plus d'information au contact comme illustré dans la Figure: Nouveau Contact - Information Plus.
Tandis que la plupart est explicite, les champs suivants servent à des objectifs spéciaux:
Tableau 2.1. Information Contact
| Ne pas contacter par email: | Les contacts qui ont cette case marquée ne recevront pas les emails qui leurs sont envoyés normalement par le système CRM. Le système CRM n'enverra pas de emails automatiques à ces contacts. Cela vous aide par exemple à respecter les désirs du contact. |
| Supérieur hiérarchique: | Ici vous pouvez choisir le nom du supérieur si le contact a déjà été saisi. |
| Ne pas appeler: | Utilisez cette case pour indiquer si le contact désire ne pas recevoir d'appels. |
| Référent: | Vous pouvez utiliser cette case afin d'indiquer si le contact est prêt à se porter garant comme référent de votre entreprise vis à vis d'autres clients. |
| Notifier collaborateur assigné: | Quand vous sélectionnez cette case le collaborateur qui gère ce contact sera informé par email si toute fois les données changent. |
| Image contact: | Si
il est disponible, vous pouvez également
télécharger l'image du contact sur le CRM.
Veuillez noter que cette image doit être dans le format de
*.png, *.jpg ou de format *.gif |
Vous pouvez également utiliser cette page d'entrée pour permettre à des contacts d'accéder au Portail Client. Le portail client fournit à des contacts un accès limité aux fonctions d'Aide du CRM. Veuillez vous référer à la Section: Portail Client de ce manuel et dans le manuel du portail client (voir l'Annexe : Ressources) pour de plus amples informations.
![[Attention]](images/caution.png) | Attention |
|---|---|
Si vous cochez le portail client pour un contact en marquant la case de contrôle Portail de service client, le système CRM produira automatiquement un email, qui sera envoyé immédiatement à ce contact quand vous cliquerez sur le bouton [Sauver]. Cet email contiendra le nom d'utilisateur et le mot de passe pour accéder au portail de client. Il est conseillé à l'avance d'informer par un email séparé votre contact de ce message automatique. |
Cliquer sur le bouton [Sauver] pour transférer les entrées sur le système CRM.
Les fonctions d'exportation et d'importation vous aideront à échanger des données entre le système de CRM et votre environnement Office. Les données du CRM peuvent être utilisées par une grande variété d'autres applications de votre bureau.
| Astuces |
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En plus des prospects, des contacts et des comptes, les données pour les produits et les affaires peuvent être importés et exportés. En outre, les notes et les emails peuvent être exportés. Veuillez vous référer aux sections appropriées dans ce manuel pour de plus amples informations. |
Pour exporter ou importer des données, cliquez sur [Prospects], [Contacts] ou [Comptes] sur le menu Commerce comme représenté sur la Figure: Partie supérieure de la barre. Vous verrez une liste complète de tous les contacts ou comptes stockés dans le système CRM. Au dessus de la liste des contacts, comme suivant l'exemple de la Figure: Vue de la liste Contacts, vous trouverez les outils d'importation et d'exportation.
| Important |
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| Astuces |
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Pour l'importation et l'exportation des données des contacts, vous pouvez également utiliser MS Outlook plugin sous Windows ou l'extension de Thunderbird sous Linux, Mac et Windows, s'ils sont équipés par le système CRM. |
La section suivante décrit la fonction d'importation et d'exportation pour les contacts. Si vous voulez importer ou exporter des comptes ou d'autres modules, vous pouvez en conséquence utiliser cette description.
Cliquer sur l'étiquette [Importer Contacts] sur la barre d'outil comme montré sur la Figure: Vue de la liste Contacts. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira comme indiqué sur la Figure: Importation de contact, Étape 1.
Vous devez sélectionner une source de donnée en parcourant votre ordinateur ou votre réseau.
![[Note]](images/note.png) | Note |
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Vous pouvez trouver un échantillon des données d'importation à la Section: Format de données pour les importations. Cette section explique également comment vous pouvez créer vos propres sources de données. Si vos données contiennent plus d'information que de champs disponibles dans le système CRM, vous pouvez commencer à utiliser les "Champs personnalisés" comme expliqué dans la Section: Configuration des champs personnalisés. |
| Important |
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Avec la version standard du CRM vous pouvez importer jusqu'à 499 contacts clients en une seule manipulation d'importation. (Votre administrateur peut changer ce nombre). Si vous devez importer plus de données, vous devez diviser vos dossiers avant de faire une importation et répéter la manipulation d'importation. Toutes les données que vous avez l'intention d'importer doivent contenir les champs obligatoires, elles sont marquées par le signe [*] dans la vue des éditions des contacts. |
Si vous avez créé un dossier qui répond aux exigences, vous pouvez télécharger le dossier dans le système CRM. Cliquer sur [suivant] pour continuer.
Pour la deuxième étape, une nouvelle fenêtre s'ouvrira comme indiqué sur la Figure : Importation des contacts, Étape 2.
À cet emplacement vous devez lier vos données selon les champs du CRM. Vous verrez les champs standard et vos champs personnalisés comme donnés par le CRM, si vous les avez créés à l'avance. Il n'est pas nécessaire de créer des références pour tous les types de données saisis dans votre dossier, mais vous devez lier les champs obligatoires. Vous pouvez voir des exemples sur la figure.
| Astuces |
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Si vous devez faire des importations multiples, le CRM vous permet de stocker les références que vous avez sélectionner pour un futur usage. Cocher la case de contrôle [Sauvegarder comme Mapping personnalisé] et écrivez un nom pour cette référence dans le champ d'entrée. Assurez vous que ce nom n'a pas été utilisé avant. Ce Mapping personnalisé sera disponible à l'étape 2 comme [Utiliser un mapping sauvegardé] quand vous ferrez la prochaine importation. |
Quand vous aurez saisi toutes les références, cliquez sur [Importer maintenant] pour transférer vos données dans la base de données.
À la dernière étape d'importation, le CRM vous montrera le résultat de l'opération d'importation comme vous pouvez le voir sur la Figure : Importation des contacts, Étape 3.
Maintenant vous pouvez passer en revue votre importation, soit l'accepter ou la rejeter.
| Important |
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| Note |
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La communauté de vtiger est très actif en développant les extensions du CRM qui peuvent vous aider à importer des données d'autres applications du CRM et d'autres programmes. Vous pouvez vérifier les projets de la communauté à l'adresse suivante: http://forge.vtiger.com/. |
Cliquer sur l'icône [Exporter contacts] sur n'importe quelle vue de la liste Menu si cette fonction est disponible. Une nouvelle fenêtre pour télécharger des données de votre ordinateur s'ouvrira. La fenêtre de téléchargement que vous verrez dépendra de votre système d'exploitation. Si vous avez un ordinateur sous Windows, vous verrez une fenêtre similaire à la Figure : Exportation des Contacts.
Si vous cliquez sur [Enregistrer], toutes les données seront exportées sur votre ordinateur. Les données sont fournies comme un fichier ASCII séparées par une virgule, également appelées le format CSV.
Le CRM exige que les données à importer doivent être dans le format d'ASCII séparées par virgule (CSV). Le format du dossier CSV est souvent utilisé pour échanger des données entre les applications disparates.
| Note |
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Une norme pour le format du CSV n'existe pas. |
Si vous voulez importer des données, ces données doivent être formatées selon les règles suivantes :
Tous les champs sont séparés par une virgule et doivent être individuellement entouré de guillemets ("...").
Toutes les données doivent inclure les champs obligatoires (par exemple: Le Nom et l'entreprise pour les prospects).
Tous les champs contenant des retours de ligne ou des champs commençant ou se terminant par des espaces ne sont pas autorisés.
Les champs chiffrés doivent contenir des nombres sans les caractères "." ou "," (par exemple, écrivez 3800 au lieu de 3.800).
Les champs qui contiennent des double guillemets devraient être évités. Si vous devez les utiliser, ils doivent être entourés par doubles guillemets et les doubles guillemets incorporés doivent chacun être représentés par une paire de double guillemets consécutive.
Dans la Figure: Exemple de fichier d'importation de Prospects un échantillon pour l'importation du prospect est montré. Chaque ligne représente une donnée.
| Important |
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Si vous n'avez pas tout l'ensemble des données de prospects disponibles, vous devez mettre les données du champ manquant dans un double guillemet comme montré sur la Figure: Exemple de fichier d'importation de Prospects ci-dessus. Par exemple pour le numéro de téléphone absent sur la ligne 3. |
Le format des fichiers utilisé par Microsoft Excel est devenu une norme pseudo-standard dans toute l'industrie, même parmi des plateformes non Microsoft.
Excel est une application qui produit et utilise également CSV. Malheureusement, selon la version d'Excel, l'importation des données CSV peut poser quelques problèmes. Certaines versions d'Excel n'acceptent pas automatiquement les valeurs séparées par une virgule. Si vous voyez qu'après avoir ouvert les données exportées de CRM, tous les champs seront énumérés dans une colonne, vous pouvez suivre les instructions suivantes pour réparer ce problème :
Importer le dossier CSV, plutôt que de l'ouvrir. Via le menu des données, choisissez les Importer des données externes, puis importez vos données. Cherchez le fichier CSV à partir du CRM, et cliquer sur Ouvrir. Cela va déclencher l'Assistant d'importation de texte.
Dans l'étape 1, sélectionnez Délimité.
Dans l'étape 2, cocher la Virgule. Vous verrez une prévisualisation qui montrera comment les données seront séparées.
Dans l'étape 3, vous pouvez choisir alternativement chaque colonne et choisir un format. Pour la date du CRM choisissez Texte et vous obtiendrez une page bien trié d'Excel.
| Astuces |
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Si vos données contiennent un retour à la ligne ou caractères de retour de chariot, vous devez enlever ces derniers avant d'importer les données dans Excel. De tels caractères pourraient être créés par le système CRM si vous avez des entrées qui utilisent des lignes multiples. Ceci pourrait par exemple être le cas si vous séparez le nom de la rue et le numéro de l'entrée de l'adresse par une ligne additionnelle. |
Si vous voulez importer des données des contacts de votre application de bureau, vous devez vous assurer que ces données ont le bon format. La liste suivante décrit comment vous pouvez utiliser des données des contacts de votre MS Outlook :
Malheureusement, dans les la plupart des cas, les données ayant besoin d'être importé, doivent être vérifié et modifié manuellement avant l'importation. C'est une tâche nécessaire afin de vous assurer que toutes les données sont dans le bon format.
Exporter les données de vos contacts Outlook vers le format d'Excel.
Lancer Excel et ouvrir votre fichier de données.
Rechercher tous les caractères spéciaux tels que les points-virgules (;), les virgules (,) et les doubles-guillemets (") et les substituer par exemple par un espace.
Rechercher la colonne qui contient les champs obligatoires. Assurez vous que chaque donnée individuel a une entrée obligatoire. N'utiliser aucun caractère spéciaux.
Enlever les colonnes dont vous n'avez pas besoin dans système CRM.
Vérifier le contenu de chaque entrée individuelle. Assurez vous que l'information que vous voulez soit là. Enlever plus tard les mauvaises entrées dans le système CRM causera beaucoup de travail. Il vaut mieux de le faire maintenant.
Si vous êtes sûr que vous avez des bonnes et valides données, vous devriez créer un fichier CSV qui s'adaptera au système CRM. Un fichier de Macro d'Excel existe en ligne sur vtiger forge, qui fera le formatage pour vous et qui exportera le fichier CSV. Si vous voulez le faire manuellement, le procédé suivant s'avère bien marcher :
Substituez toutes les entrées "Start1111" par un caractère ", substituez toutes les entrées "End2222" par un caractère " et substituez tous les caractères ";" par le texte ","
Sauvegardez vos données. Maintenant vous avez un fichier bien formaté que vous pouvez importer comme expliqué dans la Section: Importation de Contacts.
| Note |
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Il y a un outil disponible
d'importation/exportation Excel comme le Macro d'Excel qui fournit
un format adapté des fichiers CSV. Vous devriez installer
cette extension sur votre ordinateur pour
accélérer le processus de formatage. Vous pouvez
le télécharger sur la page Web suivante: http://forge.vtiger.com/projects/excelimptool
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